welzijn & zorg
Wat als je vindt dat de zorg niet voldoet?
Klachten over zorgvoorzieningen
Een ziekenhuisopname, een baby of peuter die naar de opvang gaat, een (groot)ouder die in een rusthuis verblijft, … Vroeg of laat komt iedereen met voorzieningen in contact en natuurlijk verwachten we altijd goede zorg en een veilige plek waar iedereen zich oké voelt. Maar waar kan iemand terecht als de zorg ondermaats is?
Wie niet tevreden is over een voorziening, gaat best in gesprek met het personeel of de directie. Ziekenhuizen of stedelijke kinderopvang hebben soms een eigen ombudsdienst die gebonden is aan het beroepsgeheim en die klachten neutraal en onafhankelijk behandelt.
Als er geen ombudsdienst is of als er geen oplossing gevonden wordt met de voorziening, kunnen verschillende overheidsagentschappen klachten behandelen. Zo kan de Klachtendienst van Kind en Gezin helpen met problemen met een kinderopvanglocatie. Het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap behandelt klachten over voorzieningen voor personen met een handicap, de uitbetaling van tegemoetkomingen of het persoonlijk assistentiebudget. Met klachten over de structurele werking van een ziekenhuis of de dienstverlening van een woonzorgcentrum kan men terecht bij Zorg en Gezondheid. Dat agentschap heeft voor sommige klachten een apart meldpunt, zoals de Woonzorglijn voor vragen en klachten over woonzorgcentra, serviceflats, dagverzorgingscentra en centra voor kortverblijf. Overheidsagentschappen onderzoeken de klacht en bekijken of een extra inspectie in de voorziening nodig is.
Klachtinspecties
Als Zorginspectie een inspectie plant op basis van een klacht, bespreekt de inspecteur vooraf met de klachtindiener waarover het gaat en hoe de inspectie precies zal verlopen. Bij een standaardinspectie worden de wettelijk vastgelegde normen onderzocht. Bij een klachtinspectie is een volledig onderzoek vaak niet nodig. Als een klacht bijvoorbeeld alleen over de maaltijden gaat, zal alleen dat onderzocht worden.
Inspecteurs onderzoeken of het zorgaspect waarover de klacht gaat volgens de wetgeving en regels verloopt. Om een realistisch beeld te krijgen van de dagelijkse werking van de voorziening en klachten zo goed mogelijk te onderzoeken, gebeuren klachtinspecties meestal onaangekondigd.
Na de inspectie ontvangen zowel degene die de klacht indient als de voorziening het ontwerpverslag met de bevindingen van de inspecteur. Als de klachtindiener niet anoniem wilt blijven voor de voorziening, kan hij – net als de voorziening – op het ontwerpverslag reageren als hij vindt dat er fouten of onduidelijkheden in het verslag staan. Als er op het verslag gereageerd wordt, kan dat nog aangepast worden.
Het definitieve inspectieverslag en alle reacties worden tenslotte bezorgd aan het overheidsagentschap dat de betrokken voorziening erkent of subsidieert en dat beslist wat welk gevolg er uiteindelijk aan de inspectieresultaten gegeven wordt.
In 2018 vonden 362 klachtinspecties plaats. Meer dan de helft daarvan (58%) ging over residentiële ouderenzorg, 36% over kinderopvang.
Problematische voorzieningen onder verhoogd toezicht
Sinds maart 2019 staan 15 woonzorgcentra, waarover klachten bij de Woonzorglijn bleven aanhouden of waar in het verleden al vragen gesteld werden bij de kwaliteit van de zorg, onder verscherpt toezicht omdat er zoveel dingen foutlopen. Inspecteurs gaan er vaker onaangekondigd op inspectie, ook op ongewone tijdstippen zoals ’s nachts of in het weekend. Het gaat vooral over woonzorgcentra die minder personeel inzetten, wat zich laat voelen in de kwaliteit van de zorg.
Als de toestand niet verbetert, kan de erkenning van deze voorzieningen geschorst worden, waardoor de voorziening geen nieuwe bewoners mag opnemen. In het slechtste geval kan overgegaan worden tot sluiting. Als uit opeenvolgende inspecties blijkt dat er een structurele verbetering merkbaar is, verdwijnen de voorzieningen van de ‘zwarte lijst’. Voorlopig kwamen geen nieuwe woonzorgcentra onder verhoogd toezicht.
Voorzieningen komen niet zomaar onder verhoogd toezicht. Als een woonzorgcentrum niet voldoet aan de wettelijke normen, wordt eerst een verbeterplan opgesteld dat gecontroleerd wordt door opvolgingsinspecties. Pas als er dan nog geen beterschap is, volgt het verscherpt toezicht.
Als er geen ombudsdienst is of als er geen oplossing gevonden wordt met de voorziening, kunnen verschillende overheidsagentschappen klachten behandelen. Zo kan de Klachtendienst van Kind en Gezin helpen met problemen met een kinderopvanglocatie. Het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap behandelt klachten over voorzieningen voor personen met een handicap, de uitbetaling van tegemoetkomingen of het persoonlijk assistentiebudget. Met klachten over de structurele werking van een ziekenhuis of de dienstverlening van een woonzorgcentrum kan men terecht bij Zorg en Gezondheid. Dat agentschap heeft voor sommige klachten een apart meldpunt, zoals de Woonzorglijn voor vragen en klachten over woonzorgcentra, serviceflats, dagverzorgingscentra en centra voor kortverblijf. Overheidsagentschappen onderzoeken de klacht en bekijken of een extra inspectie in de voorziening nodig is.
Klachtinspecties
Als Zorginspectie een inspectie plant op basis van een klacht, bespreekt de inspecteur vooraf met de klachtindiener waarover het gaat en hoe de inspectie precies zal verlopen. Bij een standaardinspectie worden de wettelijk vastgelegde normen onderzocht. Bij een klachtinspectie is een volledig onderzoek vaak niet nodig. Als een klacht bijvoorbeeld alleen over de maaltijden gaat, zal alleen dat onderzocht worden.
Inspecteurs onderzoeken of het zorgaspect waarover de klacht gaat volgens de wetgeving en regels verloopt. Om een realistisch beeld te krijgen van de dagelijkse werking van de voorziening en klachten zo goed mogelijk te onderzoeken, gebeuren klachtinspecties meestal onaangekondigd.
Na de inspectie ontvangen zowel degene die de klacht indient als de voorziening het ontwerpverslag met de bevindingen van de inspecteur. Als de klachtindiener niet anoniem wilt blijven voor de voorziening, kan hij – net als de voorziening – op het ontwerpverslag reageren als hij vindt dat er fouten of onduidelijkheden in het verslag staan. Als er op het verslag gereageerd wordt, kan dat nog aangepast worden.
Het definitieve inspectieverslag en alle reacties worden tenslotte bezorgd aan het overheidsagentschap dat de betrokken voorziening erkent of subsidieert en dat beslist wat welk gevolg er uiteindelijk aan de inspectieresultaten gegeven wordt.
In 2018 vonden 362 klachtinspecties plaats. Meer dan de helft daarvan (58%) ging over residentiële ouderenzorg, 36% over kinderopvang.
Problematische voorzieningen onder verhoogd toezicht
Sinds maart 2019 staan 15 woonzorgcentra, waarover klachten bij de Woonzorglijn bleven aanhouden of waar in het verleden al vragen gesteld werden bij de kwaliteit van de zorg, onder verscherpt toezicht omdat er zoveel dingen foutlopen. Inspecteurs gaan er vaker onaangekondigd op inspectie, ook op ongewone tijdstippen zoals ’s nachts of in het weekend. Het gaat vooral over woonzorgcentra die minder personeel inzetten, wat zich laat voelen in de kwaliteit van de zorg.
Als de toestand niet verbetert, kan de erkenning van deze voorzieningen geschorst worden, waardoor de voorziening geen nieuwe bewoners mag opnemen. In het slechtste geval kan overgegaan worden tot sluiting. Als uit opeenvolgende inspecties blijkt dat er een structurele verbetering merkbaar is, verdwijnen de voorzieningen van de ‘zwarte lijst’. Voorlopig kwamen geen nieuwe woonzorgcentra onder verhoogd toezicht.
Voorzieningen komen niet zomaar onder verhoogd toezicht. Als een woonzorgcentrum niet voldoet aan de wettelijke normen, wordt eerst een verbeterplan opgesteld dat gecontroleerd wordt door opvolgingsinspecties. Pas als er dan nog geen beterschap is, volgt het verscherpt toezicht.